Financial Services

Aktuelle Lage der Branche

Kundenbindung und Ertragspotentiale durch Customer Experience

Kunden können unterschiedliche Wahrnehmungen und Perspektiven hinsichtlich der Leistungsfähigkeit und Qualität der Finanzberatung haben. Wiederkehrende Diskussionspunkte, z.B. im Privatkundengeschäft, betreffen die Preispunkte, Transparenz und Beratungskompetenz, das Service- und Produktangebot sowie die Qualität der Beratung und Betreuung.

Unser Ansatz
Die kundenorientierte Steuerung aller Kontaktpunkte in der Wertschöpfungskette führt zu einem stimmigen und durchgängigen Erlebnis. Die Kenntnis der Produkt- und Qualitätserwartungen der Kunden in Beratungs- und Serviceleistungen ermöglicht zielgruppenspezifische Angebote. Hierbei unterstützen Datenmuster und KI-basierte Analysen. Das Kundenerlebnis wird durch das abgestimmte Zusammenspiel von Frontoffice, Customer-Service-Center, Mid- und Backoffice positiv verstärkt und schafft einen 360°-Blick. Dadurch können sowohl Kunden langfristig segmentspezifischer und effektiver angesprochen als auch Ertragspotentiale effizienter abgeschöpft werden.

Service Operations als Schlüssel für Effizienz- und Produktivitätsgewinne

Die Rentabilität vieler Finanzinstitute ist weiterhin unter Druck. So liegt die durchschnittliche Eigenkapitalrendite deutscher Banken unter dem europäischen Durchschnitt. Hauptursachen dafür sind hohe Kosten und niedrige Margen im Kerngeschäft, welche durch intensiven Wettbewerb, insbesondere im hart umkämpften Privatkundenbereich, noch verstärkt werden.

Unser Ansatz
Durch strukturelle Konsolidierung und die weitere Optimierung interner Abläufe können Banken Kostenpotentiale erschließen. Die Prozesse sind auf den Kunden ausgerichtet, einfach, effizient und friktionsfrei gestaltet. Im Mittelpunkt stehen die Komplexitätsreduktion im Produktbereich und die Automatisierung von Prozessen. Die Digitalisierung ist ein Kernthema der Branche – nicht nur zur Kostensenkung, sondern auch zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Effiziente und transparente Prozesse im Betriebsmodell werden durch adäquate und flache Hierarchien, Führungsspannen und entsprechende Gremienstrukturen unterstützt. Eine durchgängige leistungsorientierte Steuerung bis zur operativen Ebene und einzelnen Teams ist entscheidend. Das Effizienz- und Kostenmanagement ist eine kontinuierliche Aufgabe, die in der Organisationstruktur verankert ist.

Effektive Gestaltung regulatorischer Anforderungen für nachhaltigen Erfolg

In den vergangenen Jahren hat die Regulierungsdichte erheblich zugenommen. Der Übergang zu Basel IV, die erhöhten Vorgaben zur Geldwäscheprävention (AML) und zum Datenschutz (GDPR) erhöhen die Komplexität und Kosten der Compliance-Funktionen. In Summe steigen die Anforderungen an das Kapital- und Risikomanagement, was die Kapitalplanung und -allokation erschwert. Außerdem legen Kunden und Investoren immer größeren Wert auf die Berücksichtigung von ESG-Kriterien. Im Jahr 2023 wuchs das Volumen nachhaltiger Finanzprodukte um zwölf Prozent. Gleichzeitig sind Banken durch die EU-Taxonomie und die Sustainable Finance Disclosure Regulation dazu verpflichtet, detaillierte Berichte über ihre Nachhaltigkeitsbemühungen vorzulegen. Die Integration von ESG-Kriterien in alle Geschäftspraktiken erfordert umfangreiche Investitionen in Reporting- und Bewertungsprozesse.

Unser Ansatz
ESG sollte nicht nur als regulatorische Anforderung, sondern als strategische Wachstumschance betrachtet werden. Banken entwickeln ihre Nachhaltigkeitsstrategie und integrieren diese in die Produktentwicklung und berücksichtigen sie in der eigenen Geschäftsführung. Die steigende regulatorische Komplexität erfordert den Einsatz moderner RegTech-Lösungen, um die Compliance-Kosten zu senken. Diese Technologien helfen regulatorische Anforderungen automatisiert zu erfüllen, während sie gleichzeitig die Transparenz und Effizienz verbessern. Strategische Kooperationen mit FinTechs und BigTechs bieten erhebliche Chancen, innovative Lösungen schneller zu implementieren und das eigene Geschäftsmodell zu diversifizieren. Diese Partnerschaften sollten aktiv gesucht und gefördert werden.